BSC(Balanced Scorecard)
최근 미국경제 전문지 포춘(Fortune)지는 미국 경제 20세기 경영의 키워드로 과학경영, 조립생산라인, 현대적 분업, 리더십, 브랜드 경영, 경영혁신, 노동권, 사업다각화, 품질중시, 리엔지니어링, 지식경영 등 11개를 선정했다. 여기에서 우리가 주목할 점은 ‘과학경영’이다. 최근 기업의 IT인프라가 Balanced Scorecard를 시스템으로 도입할 수 있을 정도로 점차 그 모습을 갖춰나가면서 기업 경영 담당자들을 중심으로 Balanced Scorecard에 대한 관심이 국내외에서 증폭되고 있다.
급변하는 경쟁환경에서 전략적 우위를 선점해야 하는 기업의 전략적 관심사는 회사이미지 제고를 통한 이익 증대다. 이러한 전략 목표 달성을 위해서는 기업에 적합한 전략의 설정뿐만 아니라 그 전략을 효율적으로 실행하기 위한 단위 업무 프로세스의 정립 그리고 전략, 전술적인 행동을 합리적으로 평가할 수 있는 공정한 평가제도 확립이 필요하다. 또한 치열한기업환경 속에서 이윤을 극대화하려면 전략과 그 구체적인 실행지침의 일관성이 중요하다.
전통적 성과측정시스템의 문제점
기업의 가장 중요한 자산은 인적 자원이다. 현대의 경영학은 심리학의 일부분까지 도입해 조직 구성원의 특성을 파악함으로써 경영 활동의 효율성을 위해 활용하고 있다. 그러나 전통적인 관리체제에서는 자원의 배분(Allocation of Resources)과 전략이 연결되지 않았다. 가시적 성과를 위한 행위지침 때문이다. 이것은 비단 인사관리(Personnel Management)의 문제만은 아니다. 기업의 많은 자원이 장기적 전략과 배치되고, 효율적으로 일치되었다 하더라도 그 성과를 정확히 피드백 해 줄 수 있는 시스템은 간과되었다.
미래에 대한 성장 가능성을 중요하게 간주하는 오늘날 시장에서 경쟁 우위를 획득하기 위해서는 과거와는 다른 경영 환경에 맞는 새로운 성과 측정지표가 필요하다. 과거의 의사 결정으로 인한 결과들을 측정해 줄 뿐 아니라 회계 지표의 한계들을 보완해 미래를 향한 조직의 전략을 추진하는데 도움이 될 수 있도록 변화해야 하는데 이것을 가능하게 하는 것이 바로 BSC (Balanced Scorecard)이다.
BSC란 무엇인가
BSC(Balanced Scorecard)란 말 그대로 ‘균형있는 성과측정기록표’로써 회계적인 측정에만 치우쳤던 기존의 성과 측정 시스템의 한계를 보완하기 위해 세가지 관점 즉, 고객의 관점, 내부 비즈니스의 관점, 학습과 성장의 관점을 추가하여 균형 있는 기업 발전을 가능하게 하는 것이다.
BSC는 Harvard Business School 교수인 Robert Kaplan과 David Norton에 의해 Harvard Business Review지에 처음 소개되면서 세상에 알려졌다. 요약하면 구태의연하게 반복되고 있는 전통적 기업경영방식에 일대 변화를 가져보자는 것인데, 그 내용이 과학적이고 논리적이다. BSC에서는 과거 인사고과에 사용 목적을 가진 성과 측정(performance index)이라는 부분에 덧붙여 전략의 실천을 위한 성과측정 지표간의 인과 관계(cause & effect)라는 부분을 강조하고 있으며, 이를 위해 비계량적 정보도 이용해야 한다고 말하고 있다. 그리고 그의 구현을 위해 과학적 방법(예를 들어 IT 측면)을 언급하고 있다. 여기서 말하는 비계량적 지표는 계량화하기 힘든 자료를 말하는 것이지, 결코 계량화 할 수 없는 자료를 의미하는 것은 아니다. 성과측정 지표간의 인과관계가 바로 전략과 구체적 행동지침의 일관성을 가능하게해 주는 부분이다.
예를 들어보자. 기업의 전략이 ‘21세기 초우량 기업 건설’이고 이를 위한 상위 실행지침이 ‘우수 인력자원의 확보와 다원주의적 교육을 통한 인재 양성’이라고 가정해 보자.
21세기 초 우량 기업이 되기 위한 재무적 관점의 측정치로 현금흐름(Free Cash Flow)이 도출되었고, 고객의 관점에서는 제품에 대한 만족도, 내부비즈니스의 관점에서는 업무처리속도, 학습과 성장의 관점에서는 다원주의적 교육의 측정치로서 개별 직원의 담당업무변화정도를 포함하는 다른 몇 개의 지표들이 선정되었다고 하자. 기업이 이들 측정치에 대한 시계열(time-series) 혹은 횡단면(cross-sectional)자료를 보유하고 있다면 우리는 통계적 기법을 이용해 위의 측정 지표들간의 관계에 대한 분석을 할수 있으며, 최종적으로 종업원의 여러 업무 경험이 기업 전략의 실행과 어떠한 관계가 있는지를 밝힐 수 있다.
BSC를 구성하는 측정지표
BSC를 구성하는 측정 지표들은 조직의 구성원들이 회사 전체의 비전을 향해 나아갈 수 있도록 설계된다. 즉 기업 전략의 구체적 행동지침으로 표현되는 것이다. 종합적이고 다차원적인 경영관리를 위해 회계적 관점을 포함한 비재무적 관점인 고객의 관점, 내부 비즈니스의 관점, 학습과 성장의 관점에서 목표와 측정지표를 도출해 구성원들이 회사의 전략적인 목표와 부합하여 활동하는지 측정할 수 있는 정보를 제공하는 것이다. 앞에서 언급한 비재무적 관점이 의미하는 바는 ‘계량화하기 힘든 부분의 자료를 이용해 기존의 성과측정 시스템이 접근하지 못한 부분을 반영함으로써 기업가치 창출의 정확한 요소를 밝혀낸다’는 것을 나타낸다. 구체적 설명은 아래와 같다
1) 재무적 관점 (Financial Perspective)
재무적 관점은 기존의 전통적 성과측정 시스템에서 주장하던 요소들과 다를 것이 없다. 즉, 기업자본(자기자본과 타인자본)의 사용에 대한 적정성, 안정성 등을 나타내준다. 이는 기업 재무상태의 건실성 여부를 나타냄과 동시에 다른 모든 기업 경영의 결과를 반영하는 측면을 보여주는 것이다. 따라서 BSC에서는 회계적 측면을 과소평가하는 것이 아니라 다른 세측면의 결과로 해석한다.
기업에서는 재무적 측면에서의 장기전략을 영업현금흐름(cash flow)의 극대화 또는 비용절감을 통한 이윤 극대화(Lowest Cost) 등으로 세울 수 있고 이를 위한 구체적 측정치로는 잉여 주주 현금흐름(free cash flow), 생산 성장률(volume growth rate), 투자수익률(Returnon Investment :ROI) 등을 사용할 수 있다. 이는 기업이 속해있는 산업군이 무엇인지, 또는 현재 성장기에 있는 산업인지에 따라 다르게 도출될 수 있다.
2) 고객의 관점(Customer Perspective)
고객은 기업의 입장에서 보면 수익의 원천이다. BSC에서는 세분화된 고객집단의 성향 또는 제품에 대한 만족정도를 반영하고 있다. 이렇게 파악된 정보는 내부 비즈니스 프로세스와 종업원의 학습 및 성장측면의 결과로 반영된다고 본다. 이는 바로 고객의 취향을 중심으로 제품과 서비스를 생산 및 공급해야 한다는 측면을 강조하는 것이다. 따라서 기업은 ‘타겟 고객 층의 만족 극대화’를 전략적 목표로 세울 수 있고, 그것의 구체적 측정수단으로서 고객의 만족정도(customer satisfaction), 고객 유지율(customer retention), 대리점 매출 증가율(dealer profit growth) 등을 사용할 수 있다.
3) 내부 비즈니스 프로세스의 관점(Internal Business Process Perspective)
성과를 최대한으로 달성하기 위해 어떠한 프로세스에서 탁월해야 하는지 규정하는 것이 이 관점의 목표이다. 이는 바로 가치사슬(value chain)을 의미하는 것인데, 기업의 가치를 증대시킬 수 있는 핵심적 역량을 찾는 것이다. 내부 비즈니스 시각에서 고객에 초점을 둔 측정지표를 토대로 하여, 자사 제품 및 서비스가 고객들의 기대를 충족시키기 위해서는 내부적으로 무엇을 해야 하는지를 파악하는 것이다. 또한 프로세스 면에서 경쟁사들보다 앞서기 위해 무엇을 준비를 해야 하며, 그것을 통해 효율적인 프로세스 과정을 만들어 내는 것이다.
본 관점에서는 주로 BPR (Business Process Reengineering)에 중점을 두게 된다. 효율적인 비즈니스 프로세스 과정은 합리적 비용배분을 통한 제품/서비스의 생산이므로 생산과정의효율성에 중점을 둔 성과측정치를 도출하게 된다. 따라서 신제품 출하율(New Program introduction rate), 재고 수준(Inventory Levels), 제품의 질 척도 (Quality Index) 등이 측정치로 사용된다.
4) 학습과 성장의 관점 (Learning & Growth Perspective)
학습과 성장의 관점은 재무적 관점과 고객의 관점, 내부 비즈니스 관점의 목표들이 달성될 수 있게 하는 원동력으로써의 기능을 수행한다. 성과를 거두는 기반을 마련하고 직원들을 교육시키거나 필요한 정보가 시기 적절하게 제공될 수 있도록 시스템을 갖추게 하는 것이 이 관점의 목표이다.
학습과 성장을 가능하게 하는 것은 바로 구성원의 역량과 업무 환경이다. 기업 내에 이에 대한 자료가 있다면 분석을 통해 조직구성원의 역량을 가장 잘 발휘될 수 있는 요소들을 찾을 수 있다. 이때 이용되는 기법이 바로 마이닝(Mining)이다. 이 부분이 바로 제품/서비스생산의 효율성과 연결되는 것이다. 기업은 이를 위해 직원 만족도 (employee satisfaction), 전략이행정도(Strategic systemmilestones) 등을 측정지표로 사용할 수 있다.
바람직한 Balanced Scorecard
기존의 경영 관리 시스템과 구분되며 경영자에게 나침반 역할을 할 수 있는 바람직한 Balanced Scorecard란 무엇일까 ? 가장 우수한 Balanced Scorecard는 핵심적인 지표들이나 핵심 성공 요인들을 정의하고 나열하는 것 이상의 것이어야 한다. 훌륭하게 구축된 Balanced Scorecard의 다양한 측정지표들은 일관성이 있으면서도 서로를 강화시키는 연관된 목표와 측정 지표들로 구성되어야만 한다.
비행 시뮬레이터로 비유하자면, 비행기의 단순히 계기 지침판들로 이루어진 계기판을 의미하는 것이 아니라, Balanced Scorecard는 비행 시뮬레이터와 같이 비행 계획, 즉, 전략의 궤적을 나타내주는 선행지표와 후행지표, 그리고 피드백 고리들이 내포된 핵심적인 변수들간에 나타나는 인과 관계들의 복잡한 집합으로 통합되어야만 한다. 그리고 그 연결에는 인과관계와 결과물 측정지표, 성과 동인들의 조합들이 혼합돼 있어야만 한다. 바람직한 Balanced Scorecard는 회사의 전략을 논리적으로 이야기해줄 수 있어야 한다.
첫째, 모든 선택된 목표는 전략을 나타내는 원인과 결과 사슬의 일부여야 한다. 측정 시스템은 다양한 시각에서 목표들간의 관계를 명확히 함으로써 관리되고 결과에 대한 원인을 규명할 수 있도록 고안되어야 한다.
둘째, 모든 선택된 목표와 측정지표는 궁극적으로 재무 결과에 긍정적인 영향을 줄 수 있어야 한다. ‘고객에게 최상의 서비스를 제공해 한번 고객을 평생 고객으로 만들겠다’는 비젼을 가지고 각각의 목표를 세웠다고 하자. 그럼 최상의 서비스와 한번 고객을 평생고객으로 만들겠다는 것은 궁극적으로 무엇을 위해 하는 일인가? 궁극적으로는 기업이경쟁력을 지니고 수익을 올리고자 노력과 투자를 하는 것이다. 따라서 고객, 비즈니스 프로세스, 학습과 성장 시각에서의 목표와 측정 지표들이 그 자체로 존재하는 것은 의미를 가질 수 없고 각각의 목표에 영향을 주어 궁극적으로 재무 결과에 관련되어야 한다.
셋째, 활동에 대한 결과를 가져오기 위한 원인이 되는 활동들이 회사의 측정 지표들을 구성하는데 균형있게 포함돼 있어야 한다.
BSC 구현의 전제조건
산업에 관계없이 고객들이 성공적인 Balanced Scorecard를 개발하기 위한 전제조건 세가지가 있다. 이 점은 Balanced Scorecard라는 비행기가 목적지에 안착하기 위해 명심하고 이행해야 할 최소한의 노력이며 조건이다.
첫번째는 경영자의 적극적인 후원과 지지이다. 기업이 Balanced Scorecard를 자사의 경영관리 시스템의 초석으로 채택했다고 하자. 그럼 기존의 정보시스템에 투자한 것처럼 Balanced Scorecard를 주도할 수 있는 프로젝트팀과 컨설팅 업체를 선정하여 6개월 정도의 프로젝트를 실시한 후 6개월 이전과는 획기적인 시스템이 나올 것이라는 기대와 투자만 하면 성공적인 Balanced Scorecard시스템을 기대해도 될 것인가?
다른 정보시스템도 그러하지만 특히 Balanced Scorecard에 있어서 중요한 것은 기업에서 Balanced Scorecard시스템을 직접 사용하는 C Level(CEO, CIO, CFO)들의 적극적인 후원과 지지가 필수적이다. 경영층의 적극적인 후원과 지지로 부서 관리자, 중간 관리자, 개인 단위에 이르기까지 기업의 비전과 전략에 대한 이해가 바탕이 되어 기업의 목표를 달성할 수 있도록 합의를 이루어야 하는 것이다.
두번째는 이러한 합의가 기본이 되어 Balanced Scorecard를 도입하려는 회사에 맞는 Balanced Scorecard Framework을 구성하는 것이다. 기업의 비젼 및 전략에 따라 현재, 향후에 달성해야 할 목표를 재무, 고객, 비즈니스 프로세스 따라 설정한 후 이러한 목표에 따른 달성 정도를 파악할 수 있는 측정지표(Per-formance Indicator)를 설정한다. 여기에서 기업의 목표를 달성하는데 중요하게 영향을 미치는 성과동인(Key Per-formance Driver)을 설정하고 결과를 낳은 원인이 되는 측정지표의 ‘원인과 결과 관계’를 설정한다. Balanced Scorecard를 기업 내에서 채택하여 적용하기 가장 어려운 관문 중의 하나가 이 작업이다. 기업이 가져나가야 할 청사진(Vision)을 설정하여 청사진 달성을 위한 전략 및 전략적 목표를 설정하기 때문이다.
문제는 그 전략적 목표를 어떤 방법으로 달성할 것이며, 목표를 달성하도록 하는 기업의 주요 수익 지대(Profit Zone)가 어느 곳인가를 파악하는
것이다. 또한 주요 수익 지대의 설정과 함께 목표 달성이 가능하도록 핵심이 되는 성과 동인(Key Perfor-mance Indicator)의 설정 또한 아주 중요한 부분이다. 여기에서 Balanced Scorecard를 구성하는 프레임워크가 기업마다 독특성을 지니게 된다.
세번째는 Balanced Scorecard Framework을 경영자에게 쉽고 빠르고 정확한 정보를 제공할수 있도록 시스템으로 구현해야 한다는 것이다. Kaplan과 Norton은 Balanced Scorecard를 비행기 조종실에서의 계기판으로 묘사한다. 겉에서 계기판을 보면 계기판에서 제공되는 결과치만 보이지만 조종사가 결코 알지 못하는 계기판 뒤의 수많은 활동과 정보가 있다. Kaplan과 Norton이 Balanced Scorecard에 있어 가장 중요한 것은 경영자가 판단할 수 있는 가장 정확한 정보를 제공하는 것이라고 했듯이, 정확하고 적절한 정보를 주는 계기판을 구현하기 위한 다양한 정보 전달 메커니즘이 필요하다.
즉 Balanced Scorecard Framework을 설정하는 작업이 시장환경과 기업환경에 따라 변화하는 기업이라는 건물의 정교한 설계도를 그리는 작업이라면 그 설계도에 따라 변화하는 환경에 적합하도록 건물을 세우는 작업이 전략적 피드백 시스템(Strategic Feedback System)을 구현하는 것이다.
BSC 구현을 위한 정보기술
그렇다면 Balanced Scorecard를 구현하기 위해 필요한 정보기술은 무엇이며, 각 정보기술은 어떤 역할을 하는가? 즉, Balanced Scorecard시스템을 구현하기 위한 첫 단계는 측정 지표들의 건강 상태 지수인 인디케이터를 표시할 수 있도록 필요한 데이터를 모아야하고, 데이터들간의 숨겨져 있는 관계를 찾아 의미 있는 경영 정보를 찾을 수 있도록 데이터가 분석 되어야 하며 그것이 사용자가 원하는 형태로 보여져야 한다. Balanced Scorecard를 구현하기 위한 정보 기술의 역할을 살펴보면 다음과 같다.
1) 데이터웨어하우즈
Balanced Scorecard는 다양한 데이터 소스로부터 4가지 관점에서 설정한 목표에 따라 측정할 수 있는 다양한 측정치를 얻을 수 있어야 하는데 이를 위해서는 데이터웨어하우즈의 구축이 필요하다. Balanced Scorecard를 위한 데이터웨어하우즈를 구축하기 위해서는 다양한 플랫폼, 다양한 데이터소스파일(SAP R/3에서, RDBMS, VSAM, Excel등 100개의 데이터파일 엑세스 가능)들을 엑세스할 수 있어야 한다. 또한 Balanced Scorecard가 시장 및 기업 환경에 따라 전략 또는 목표, 측정지표 등이 변화할 수 있어야 하므로 수시로 변경된 데이터들을 포함하여 분석할 수 있도록 유연성을 제공해야 한다. 또한 기업이 데이터웨어하우즈를 이미 구축한 경우에는 재무, 고객, 비지니스 프로세스, 학습과 성장의 관점에 따라 데이터웨어하우즈를 재구성해 4가지 관점에서 설정한 목표에 따른 달성 정도와 목표, 측정지표간의 원인 결과 관계를 찾을 수 있도록 정의해야 한다.
그러나 기업이 데이터를 보유하지 않았을 때, 그리고 데이터웨어하우즈를 구성하지 않았을 때 사용 가능한 데이터와 발생하는 데이터를 통해 Balanced Scorecard를 구현한 후 단계적으로 확장시켜 나가는 방법도 생각할 수 있다. 이렇게 Balanced Scorecard시스템을 구성할수 있도록 데이터웨어하우즈를 구축했다면 그를 기반으로 측정 지표들간의 관계를 탐색하는 것이 Balanced Scorecard시스템이 경영자들을 도와줄 수 있는 중요한 역할이다.
2) 데이터 마이닝
측정지표와 목표에 대한 가치 선택을 적절한 도구 없이 즉, 과학적이지 않은 방법으로 수행하는 것은 Balanced Scorecard project에서 가장 시간 소비적일 수 있다. 데이터 마이닝은조직이 성과에 대해 질문할 것이 무엇인지 안내하는 역할을 한다. 바람직한 Balanced Scorecard를 위해서는 현재의 활동들이 향후 어떤 결과를 가지고 올 것인지, 어떤 활동에 영향을 미칠 것인지와 같이 쉽게 예측할 수 없는 관계들을 데이터 마이닝을 통해 찾아낼 수 있다. 가령 은행에서 직원들의 상품에 대한 이해도와 지식이 고객의 만족도에 56%의 영향을, 신규고객 획득에 72%의 영향을, 고객수익률에 85%의 영향을 미친다는 것을 데이터 마이닝을 통하여 찾아낼 수 있는 것이다. 이러한 관계를 파악해 목표를 달성하기 위한 가장 적절한 활동이 무엇인지를 규명할 수 있으며 결과에 대한 원인을 파악할 수 있다. 이렇게 분석된 결과들을 토대로 인과 관계를 파악해 현황에 대해 커뮤니케이션을 하고, 의사결정을 내려야 할 필요가 있을 것이다.
3) OLAP
데이터 마이닝이 숨은 연관 관계를 파악해주는 내재적인 기술이라면 OLAP은 기업들-특히 고위 관리자들-에게 Balanced Scorecard라는 시스템을 보여주는 기술에 해당된다. 가령 기업전체의 재무적인 시각에서의 목표가 달성되지 않았을 때 그 현황파악을 위해 각 사업단위별 재무적인 시각의 목표 대비 현황을 파악하고 다시 달성하지 못한 부서의 재무적인 시각에서 다른 시각에서 어떤 목표들이 달성되지 않았는지를 파악할 때 OLAP의 드릴 다운이 활용된다. OLAP은 경영자들이 정보를 쉽게 탐험하고 분석할 수 있도록 도와준다. 따라서 기업, 부서, 개인별 설정한 목표의 달성 수준 및 원인을 파악할 수 있도록 목표 대비 현황에 대한 테이블, 그래프, 다양한 뷰어가 제공돼야 하며, 이것은 사용자가 편리하게 정보를 탐색할 수 있도록 구성돼야 한다.
BSC가 제공하는 장점
앞에서 BSC의 핵심은 네 가지 관점에서 도출된 성과 측정치간의 인과 관계라고 했다. 그리고 이렇게 밝혀진 인과관계를 통해 전략의 구체적 지침을 확인할 수 있다고 했다. 이는 바로 경영 일선에서 일하는 담당자들이 스스로의 목적과 행동에 대한 확신을 가질 수 있음을 의미한다. 경영학 이론의 하나인 ‘목적에 의한 관리 (Management by Object)’에서 목적 설정에 대한 객관적 근거를 제시해 줄 수 있는 것이다. 자신이 몸담은 기업의 가치를 증가시킬 수 있는 확신을 가지고 일하는 것처럼 확실한 인센티브는 없을 것이다. 또한 이렇게 일하는 조직원에 대한 확실한 보상체제 역시 BSC제공하는 장점이다. 성과에 대한 정확한 측정이 가능하기 때문이다.
BSC는 정확한 통계수치를 바탕으로 한다. 바로 이 점이 과거의 접근방식과 다른 점이다. 객관적 수치와 그 해석을 바탕으로 합리적인 경영 정보를 제공하는 것이다. 따라서 무엇보다도 과학적이고 논리적인 경영기법이라고 말할 수 있는 것이다.
BSC(Balanced Scorecard)란 말 그대로 ‘균형있는 성과측정기록표’로써 회계적인 측정에만 치우쳤던 기존의 성과 측정 시스템의 한계를 보완하기 위해 세가지 관점 즉, 고객의 관점, 내부 비즈니스의 관점, 학습과 성장의 관점을 추가하여 균형 있는 기업 발전을 가능하게 하는 것이다.
출처 : http://blog.naver.com/excimer/40026805344
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